CALIDAD DEL SERVICIO EN EL RESTAURANTE TEPUY, HOTEL LAJA REAL, CIUDAD BOLÍVAR, ESTADO BOLÍVAR

Abstract

RESUMEN (ABSTRACT): La presente investigación fue realizada para determinar la calidad del servicio en el restaurante Tepuy, el cual forma parte del hotel Laja Real en Ciudad Bolívar, Estado Bolívar. La economía actual de Venezuela está caracterizada por una recesión económica en donde la escasez de insumos básicos para la elaboración de comidas y bebidas, afecta al sector hotelero y turístico, en consecuencia afecta la prestación de un servicio que este dentro los estándares de calidad, que aspira el cliente. El presente análisis de calidad tiene carácter exploratorio, descriptivo y explicativo; por medio de un diseño de campo, se seleccionó una muestra representativa de una población de 100 sujetos a los cuales se les aplicó una encuesta aplicada al modelo Servqual, el cual mide la calidad del servicio a través de la diferencias entre las expectativas y percepciones relacionadas en cinco dimensiones: tangibilidad, capacidad de respuesta, fiabilidad, seguridad y empatía. De este estudio y análisis de la calidad del restaurante Tepuy, podemos concluir que los clientes están aceptablemente satisfechos con el servicio recibido, que es de buena calidad, más no entra en la calificación de calidad excelente, esta afirmación radica en que las medias de todas las variables de percepción, se han encuadrado en el concepto de Calidad Buena (3 a 4), es importante hacer notar que en muchos aspectos los comensales estaban esperando tener alta calidad del servicio mayor a (4), estas expectativas de los comensales se deberían tener en cuenta en el futuro y así poder realizar los cambios y ajustes correspondientes.