Análisis Estadísticos de las Variables Asociadas a la Calidad del Servicio de Medicina Ocupacional. Caso: “MEDIFEN, C.A.”, Estado Nueva Esparta, Año 2014.

Abstract

La calidad del servicio se define como “El resultado de la discrepancia entre las expectativas y la calidad percibida por el cliente”. (Zeithaml, M. Bitner 2002). Según el autor, es medida a través de dos dimensiones (expectativas del cliente y percepciones del cliente),cada una de estas dimensiones están divididas en cinco sub-dimensiones (confiabilidad, seguridad, tangible, responsabilidad y empatía). El análisis factorial confirmatorio es una técnica analítica multivariable confirmatoria, orientada a la comprobación de teorías. Este parte de un modelo inicial que quiere confirmarse, en el cual no solo se especifica el número de factores comunes y de variables empíricas a analizar, pues además incluye la estructura de las relaciones entre las variables, es decir, que variable latente influye en que variable observada, asimismo los efectos directos de las variables latentes en las observadas. Esta investigación de mercado fue realizada en la Empresa Medifen C.A, para analizar las variables asociadas a la calidad del servicio de medicina ocupacional, en el cual se aplicó un instrumento a una muestra de 307 pacientes, a través de un muestreo Sistemático, estructurado por 43 ítems tanto para las Expectativas como para las percepciones. Obteniendo como resultado en el análisis factorial confirmatorio de las expectativas, que estas se miden a través de las sub-dimensiones confiabilidad, tangible y empatía, siendo la variable tangible más destacada; en el caso de las percepciones se mide a través de las sub- dimensiones seguridad, tangible y responsabilidad, la variable que tuvo más preponderancia fue la responsabilidad. Por último, al determinar la calidad del servicio, que ofrece Medifen C.A. en el estado Nueva Esparta, se concluye que existe déficit de calidad en el servicio, es decir que las percepciones no cubrieron las expectativas de los usuarios.