ESTRATEGIAS PARA EL MEJORAMIENTO DEL SERVICIO DE VENTA DE BOLETOS, APLICANDO UN MODELO DE TEORÍA DE COLAS EN UNA EMPRESA DE TRANSPORTE MARÍTIMO

Abstract

El propósito de este proyecto radica en el diseño de estrategias para mejorar el servicio de Venta de Boletos aplicando un modelo de Teoría de Colas en la empresa de transporte marítimo CONFERRY C.A., específicamente en la Gerencia de Ventas, departamento en el cual se han venido suscitando una serie de problemas que se ven reflejados en los largos periodos de tiempo que los clientes esperan para adquirir boletería. Ante esta problemática, se hizo necesario formular un conjunto de estrategias para la Gerencia de Ventas, de forma tal que proyecte su imagen, representando una Gerencia eficiente en el cumplimiento de sus funciones y responsabilidades comerciales. Para diseñar estas estrategias se siguieron ciertos lineamientos de la metodología de Fred David en su libro “La Gerencia Estratégica”, a través del análisis de la situación actual del sistema en combinación con el modelado de la Teoría de Colas, así como también la formulación de la misión-visión, el análisis del contexto externo que permitió identificar las variables externas claves (oportunidades y amenazas), un análisis del contexto interno en donde se identificaron las variables internas que influyen en el sistema (fortalezas y debilidades). Adicionalmente se establecieron una serie de objetivos para la Gerencia de Ventas, con la finalidad de generar un conjunto de estrategias alternativas mediante la Matriz FODA.