EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE SERVICIO DE UN OPERADOR DE TURISMO EN EL ESTADO NUEVA ESPARTA

Abstract

El presente estudio es de carácter descriptivo, ya que describe las expectativas y percepciones de la calidad del servicio. La población está compuesta por los clientes que visitaron al Estado Nueva Esparta en el mes de Agosto del 2005, a través del operador de turismo, el cual dirige sus operaciones específicamente al mercado español. En consecuencia se determinó el tamaño de la muestra bajo el supuesto de muestreo aleatorio simple. Se utilizaron técnicas e instrumentos correspondientes al tipo de investigación “Transeccional Descriptiva”, para investigaciones de nivel descriptivo, conforme a los objetivos formulados, estos fueron la observación directa y encuestas. Las encuestas se aplicaron para conocer la experiencia de las personas investigadas, en este caso los clientes de un operador de turismo, tomando como instrumento el modelo del cuestionario de la escala multidimensional para capturar las percepciones y las expectativas del cliente (SERVQUAL) adaptado a la evaluación del servicio que presta el operador de turismo estudiado. Esto con el propósito de determinar la brecha 5, según el modelo de las brechas planteado por Zeithaml y Berry (2000), en la que se muestra las diferencias entre las expectativas del cliente con relación al servicio que había adquirido y su percepción respecto al desempeño de la empresa en cuanto a la calidad del mismo. Para el análisis de la información se manejaron técnicas estadísticas en base al propósito de los objetivos, estas fueron: Coeficiente de Confiabilidad o de Consistencia Interna Alfa de Cronbach, Análisis Estadístico Descriptivo, Pruebas t – Student para muestras dependientes y Análisis de Varianza, a través de los programas informáticos SPSS y Excel XP. Mediante el análisis de resultados realizado en este estudio se concluyo que en la evaluación de la calidad de servicio del operador de turismo influyen las variables socioeconómicas del perfil del turista, siendo siempre más exigente aquellos que eran de edad adulta, profesionales, de ingresos altos y del género masculino. Se determinó que la empresa tiene la brecha del cliente – diferencia entre las expectativas y percepciones del cliente en cuanto al servicio – abierta y que debe tomar acciones dirigidas a cerrarla, mediante la teoría del modelo de las brechas. Finalmente se concluye mediante esta investigación que la escala de medición propuesta por esta investigación para evaluar la calidad de servicio de un operador de turismo del Estado Nueva Esparta, es bastante confiable y se recomienda hacer más estudios en base a esta investigación, para medir la calidad de servicio en otro campos de las empresas de servicios.