Propuesta de mejoras en la calidad del servicio en la empresa Mobile Tech Bolívar como estrategia para la ampliación con una nueva sucursal, ubica en Puerto Ordaz, Estado Bolívar, Venezuela

Abstract

El trabajo de grado tiene como objetivo general proponer mejoras en la calidad del servicio en la empresa Mobile Tech Bolívar como estrategia para la ampliación con una nueva sucursal, ubicada en Puerto Ordaz, Estado Bolívar, Venezuela. La investigación es de tipo descriptiva y proyectiva, con un diseño documental y de campo. La población consistió en 431 clientes y la muestra fue probabilística y aleatoria, conformada por 204 clientes. Se inició diagnosticando la situación actual de la calidad del servicio, dividiéndose en un análisis externo mediante la técnica PESTEL y un análisis interno a través de la aplicación de SERVQUAL, revelando una insatisfacción del 53,48%. Seguidamente, se jerarquizaron las áreas de mejora utilizando el diagrama de Pareto, donde se identificó que las dimensiones de tangibilidad, capacidad de respuesta y fiabilidad concentraban un 69,64% de las insatisfacciones y en donde se deben enfocar los recursos. Continuando con la formulación de estrategias de mejora a través de la matriz FODA, resultando en diez (10) estrategias enfocadas en las dimensiones deficientes. Posteriormente, se desarrollaron las estrategias mediante lineamientos claves para su efectividad. Luego, se evaluó el impacto de las estrategias mediante un análisis beneficio-costo, obteniendo un resultado de 2,39, lo que demuestra la factibilidad de su aplicación; debido a que por cada $1 invertido, se generan $2,39 en ingresos adicionales. Finalmente, se estableció un plan de acción para la expansión de la empresa, con la apertura de una nueva sucursal y, un plan para mantener y mejorar la calidad del servicio. La finalidad del estudio es asegurar un crecimiento sostenible, alineado con la mejora continua de la calidad del servicio en Mobile Tech Bolívar, convirtiéndola en una empresa competitiva en el mercado.