SISTEMA DE INDICADORES DE GESTIÓN BASADO EN LA NORMA ISO 9001:2008 APLICADOS EN EL ÁREA DE SALUD PERTENECIENTE A LA DELEGACIÓN DE DESARROLLO ESTUDIANTIL DE LA UNIVERSIDAD DE ORIENTE NÚCLEO BOLÍVAR, ESTADO BOLÍVAR

Abstract

Un Sistema de Gestión de la Calidad, es una decisión estratégica de la alta gerencia de la organización, sin embargo, el diseño y la implementación están influenciados por las diferentes necesidades y objetivos particulares, en donde, no solo va dirigida a la conformidad o aseguramiento de la calidad, sino también a demostrar su capacidad para lograr aumentar la satisfacción del cliente, mediante el seguimiento, medición, análisis y mejoras del proceso. El desarrollo de éste trabajo, presenta el Sistema de Indicadores de Gestión Basado en la Norma ISO 9001:2008 Aplicados en el Área de Salud Perteneciente a la Delegación de Desarrollo Estudiantil de la Universidad de Oriente Núcleo Bolívar. El desarrollo del trabajo se inicia con la observación directa del proceso a estudiar y la recopilación de información mediante entrevistas realizadas al personal involucrado con el área en estudio. Para ello se realizó una inspección general al proceso, apoyada en la Lista de Verificación ISO 9001:2008. También se utilizó la herramienta Causa-Efecto que permitió detectar las causas principales y secundarias que afectan al proceso; clasificándolas y vinculándolas entre sí. Las descripciones de cargo; permitieron conocer los deberes y responsabilidades del personal involucrado con el proceso y con el sistema de gestión de la calidad. Se organizaron las operaciones realizadas en el proceso; por medio de los flujogramas y mapas de proceso que permitieron identificar la secuencia e interacción de los mismos, todo relacionado con la prestación del servicio. Al igual sé establecieron los métodos y procedimientos para la operación y control del mismo; siendo estos de gran importancia en la planificación de la calidad del servicio, está planificación de la calidad permite asegurar la continuidad y la confiabilidad de las operaciones y a la vez lograr un control de calidad a lo largo del proceso de atención al cliente, permitiendo también controlar y monitorear cada etapa del mismo; y poder corregir las desviaciones que puedan detectarse en cada fase. Se establecieron los indicadores de gestión que permitirán realizar seguimiento, medición y análisis del proceso.