Plataforma tecnológica CRM para el e-commerce en las pymes

Abstract

El objetivo general de la investigación fue proponer una plataforma tecnológica CustomerRelationship Management (CRM) en el E-COMMERCE para la fidelización de los clientes en las PYMES, específicamente en la empresa Tu Gema Real. Las bases metodológicas fueron los sistemas suaves de Peter Checkland, (1998), así como también para el diagnóstico de la organización mediante la herramienta de planificación estratégica de Fred David (2003), también se aplicó el e-commercemetodología creada por Michael Aldrich. Esta investigación fue de campo bajo la modalidad proyectiva, con nivel descriptivo, y diseño no experimental. Con una población de 15 trabajadores(as) adscritos a la mencionada empresa. Las técnicas utilizadas para la recolección de datos fueron la observación directa, encuesta y revisión documental, para medir las variables dirigidas a la audiencia respectiva. El instrumento de recolección de datos fue validado y la confiabilidad se obtuvo a través del cálculo del Coeficiente de Alfa Cronbach. Dicha investigación concluye que: La situación actual de la empresa, es funcional, sin embargo, existen deficiencias tanto en el sistema de apoyo de las TIC, como en el marketing digital y la comunicación con los clientes mediante el sistema tecnológico, lo que representa una desventaja competitiva significativa, afectando negativamente las operaciones de compra y ventas de joyas, y por ende el crecimiento y la seguridad de la empresa.Se recomienda implementar la plataforma que permitirá a la empresa no solo anticipar las necesidades y deseos de sus clientes, sino también personalizar su comunicación de manera efectiva.