ANÁLISIS DE LA CALIDAD DE SERVICIO, SEGÚN EL MODELO SERVQUAL. CASO: PERSONAL ADMINISTRATIVO DE LA ESCUELA DE CIENCIAS SOCIALES Y ADMINISTRATIVAS (E.C.S.A) DE LA UNIVERSIDAD DE ORIENTE, NUCLEO MONAGAS. MATURÍN-ESTADO MONAGAS. AÑO 2013

Abstract

El propósito de esta investigación consistió en analizar la calidad de servicio del personal administrativo de la Escuela de Ciencias Sociales y Administrativas (E.C.S.A) de la Universidad de Oriente, Núcleo Monagas, según el modelo SERVQUAL. El diseño metodológico se distinguió por ser de campo a nivel descriptivo, el cual surge por la necesidad de conocer las expectativas y percepciones que tienen los estudiantes acerca de la calidad de servicio que les brinda el personal administrativo. Para la recolección de los datos se empleó la observación participante, la revisión documental y la encuesta, esta última se aplicó tomando en cuenta una muestra de la población, la cual fue desglosada por especialidad, es decir: para Gerencia 86, Administración 84 y para Contaduría 87 estudiantes, dicha encuesta está basada en cinco (05) dimensiones, las cuales medirán la tangibilidad, fiabilidad, capacidad de respuesta, la seguridad y la empatía a través de 22 ítems que compone el cuestionario establecido por los autores del modelo SERVQUAL y que por su condición de adaptabilidad fueron ajustadas de acuerdo a lo que se desea conocer en este ámbito. Posterior a esto, conforme a los resultados obtenidos y su previo análisis se pudo apreciar que en la mayoría de los resultados obtenidos las expectativas superaron a las percepciones, concluyendo de manera general que en muchos aspectos la calidad de servicio que brinda el personal administrativo es relativamente deficiente, para ello se efectuaron las recomendaciones pertinentes para mejorar la calidad y ofrecer un servicio digno de la Casa más Alta de Oriente.